Опытные специалисты по приему и обработке экстренных вызовов Службы 112 Москвы говорят, что новичка на смене узнать несложно – у него на столе будут лежать шпаргалки. Это может быть тетрадь с записями, маленькие исписанные листочки – одним словом, что-то, что поможет в работе.
У Марии Крашенинниковой, специалиста по приему и обработке экстренных вызовов Оперативного отдела Службы 112, рядом с клавиатурой лежат шпаргалки. Но сегодня они скорее часть «интерьера»: теперь она свободно ориентируется в любых вызовах.
Путь от учебы в Техническом пожарно-спасательном колледже имени Героя РФ В.М. Максимчука до работы в Службе 112 начался в январе этого года. Пять месяцев назад, после профессиональной переподготовки, Мария стала одним из специалистов Оперативного отдела. Багаж знаний, полученных в колледже, оказался максимально полезным. В первых шагах на рабочем месте большую помощь оказала наставник Марии, ведущий специалист по приему и обработке экстренных вызовов Оперативного отдела Ангелина Видикер.
«Скажу честно, вначале я очень волновалась, что не смогу профессионально принять и обработать вызовы, растеряюсь, и абонент это почувствует, – вспоминает Мария. – Однако благодаря поддержке наставника ошибки были минимальные, звонки я отрабатывала правильно и постепенно избавилась от страхов и лишних эмоций».
Удобный график позволяет Марии комфортно совмещать получение образования и работу. Взрослая жизнь изменила ее: появилась уверенность в своих силах, ответственность. Не изменилось только желание помогать людям, которое и привело Марию сначала в колледж, а потом и в Службу 112. В беседе Мария Крашенинникова поделилась своими мыслями о работе оператора:
«Есть важный фактор – голос оператора: правильно выбранный тон помогает быстро наладить контакт с абонентом. Человек меня не видит, не знает, какие эмоции отражаются на моем лице, но слышит голос, который держит его и помогает в сложной ситуации. Конечно, к каждому заявителю я нахожу свой подход, но важно уметь пользоваться универсальным «ключом» – голосом. Я всегда разговариваю ровно, спокойно, чтобы абонент понимал, что ему обязательно помогут. Так человеку помогаю не только я, но и он сам.
